□ 臺(tái)盟陜西省委會(huì)
2024年以來(lái)，我省持續(xù)組織開(kāi)展“放心消費(fèi)在三秦”行動(dòng)，大力實(shí)施放心消費(fèi)行動(dòng)，依法維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，各項(xiàng)工作取得明顯成效。2024年，全省消費(fèi)環(huán)境總指數(shù)為86.41，同比提升0.04。消費(fèi)環(huán)境總體狀況持續(xù)向好的同時(shí)，仍存在一些問(wèn)題和不足：
一、優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境工作整體水平不高。中消協(xié)2025年3月發(fā)布的《2024年100個(gè)城市消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告》顯示，西安市消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)得分為75.16，排名第71位；渭南市得分為76.00，排名第58位；寶雞市得分為74.25，排名第86位。我省入選的三城排名靠后，且評(píng)分遠(yuǎn)低于全國(guó)綜合得分80.36，表明我省消費(fèi)者滿意度較低，整體工作水平還有較大提升空間。
二、重點(diǎn)領(lǐng)域消費(fèi)侵權(quán)問(wèn)題突出。省消保委發(fā)布的《2024年度消費(fèi)者投訴情況分析》顯示，教培、文旅、美容美發(fā)等領(lǐng)域的消費(fèi)糾紛高發(fā)，線上教培退費(fèi)難、旅拍服務(wù)質(zhì)量差、美容機(jī)構(gòu)誘導(dǎo)消費(fèi)等屢禁不止，暴露出行業(yè)監(jiān)管不嚴(yán)、執(zhí)法力度不足等問(wèn)題。
三、消費(fèi)維權(quán)機(jī)制運(yùn)行效率較低。省消保委發(fā)布的《2024年度消費(fèi)者投訴情況分析》指出，2024年度全省投訴解決率只有78.51%。盡管全省建立了12315統(tǒng)一維權(quán)平臺(tái)，但部分市縣仍存在投訴響應(yīng)滯后、調(diào)解周期長(zhǎng)、執(zhí)行不到位等問(wèn)題。眾多消費(fèi)者反映，案件處理效率較低，導(dǎo)致維權(quán)成本高。
四、新型消費(fèi)業(yè)態(tài)執(zhí)法監(jiān)管滯后。省消保委發(fā)布的《2025年十大消費(fèi)提示》指出，直播電商、消費(fèi)補(bǔ)貼、預(yù)付式消費(fèi)等問(wèn)題成為投訴熱點(diǎn)。消費(fèi)新業(yè)態(tài)快速發(fā)展，但相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和信用監(jiān)管體系尚未建立，新型消費(fèi)領(lǐng)域中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)不足。
為此建議：
一、加強(qiáng)部門協(xié)同監(jiān)管。加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管、文旅、公安等部門的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、協(xié)同聯(lián)動(dòng)，組織開(kāi)展聯(lián)合執(zhí)法專項(xiàng)整治行動(dòng)，重點(diǎn)查處教培、文旅、美容美發(fā)等問(wèn)題領(lǐng)域，提高違法成本，形成有效震懾。
二、提升消費(fèi)維權(quán)效能。暢通12315熱線電話、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等維權(quán)渠道，推廣“線上調(diào)解＋線下聯(lián)動(dòng)”“接訴即辦”“投訴回訪”等模式，縮短投訴受理時(shí)限。利用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)手段，加強(qiáng)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)和問(wèn)題。完善消費(fèi)糾紛調(diào)解機(jī)制，支持人民調(diào)解組織、行業(yè)協(xié)會(huì)等第三方機(jī)構(gòu)參與消費(fèi)糾紛調(diào)解。健全基層維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，加強(qiáng)對(duì)基層工作人員的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和培訓(xùn)，確保消費(fèi)糾紛能夠及時(shí)、就地化解。
三、加強(qiáng)監(jiān)管制度創(chuàng)新。堅(jiān)持包容審慎監(jiān)管原則，探索新型領(lǐng)域服務(wù)和產(chǎn)品沙盒監(jiān)管、穿透式監(jiān)管等模式。加快制定和完善適應(yīng)新型消費(fèi)特點(diǎn)的監(jiān)管政策與標(biāo)準(zhǔn)，明確監(jiān)管職責(zé)和權(quán)限。聯(lián)合行業(yè)協(xié)會(huì)制定直播電商、消費(fèi)補(bǔ)貼、預(yù)付式消費(fèi)等新興業(yè)態(tài)的服務(wù)規(guī)范，明確市場(chǎng)主體責(zé)任。充分運(yùn)用現(xiàn)有法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)制度，加強(qiáng)分類監(jiān)管、協(xié)同共治，督促經(jīng)營(yíng)者提升法律意識(shí)和責(zé)任意識(shí)。
四、加大政策支持力度。穩(wěn)步推進(jìn)“放心消費(fèi)在三秦”行動(dòng)，培育線下購(gòu)物無(wú)理由退換貨服務(wù)承諾基層單位，引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)主體加入在線消費(fèi)糾紛解決機(jī)制，積極助力營(yíng)造放心消費(fèi)環(huán)境。優(yōu)化以舊換新政策，突出“加力擴(kuò)圍、惠民升級(jí)”，加大消費(fèi)補(bǔ)貼力度，擴(kuò)大“換新”補(bǔ)貼品類范圍。緊抓城市更新契機(jī)，增強(qiáng)城市都市圈消費(fèi)活力。
